Telefonakquise Leitfaden: Erfolgreiche Kaltakquise mit acquibee
22.08.2022 | acquibee GmbH
Im B2B ist die Telefonakquise of der effizienteste Weg zum Erfolg. Vertriebler müssen sich aber immer wieder selbst motivieren.
Telefonieren gehört in der heutigen Businesswelt zum Alltag. Dennoch unterschätzen Unternehmen häufig die Bedeutung telefonischer Geschäftsbeziehungen. Dabei wird das Image einer jeden Firma in erster Linie von den Mitarbeitern, bzw. von deren Verhalten am Telefon geprägt. Der bekannte Spruch „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!“ gilt nicht nur im privaten Bereich, sondern auch im Geschäftsleben – und hier ganz besonders beim Telefonieren. Ein Leitfaden zur Telefonakquise.
Kaltakquise: Kein Kunde ruft zweimal an
Interessiert sich ein Kunde beispielsweise für den Kauf eines Produktes und nimmt deshalb telefonischen Kontakt zu einem Anbieter auf, kommt der Kauf mit Sicherheit nur dann zu Stande, wenn der Kunde am Telefon freundlich und kompetent bedient wird. Die wenigsten Kunden rufen nach einem verunglückten Telefonat erneut an in der Hoffnung, dass diesmal ein anderer (kompetenter bzw. freundlicher) Mitarbeiter das Gespräch entgegennimmt.
Unabhängig davon verläuft ein Telefonat, in dem sich beide Gesprächspartner sympathisch sind, positiver als ein Telefonat, in dem man von einer unsympathischen Stimme begrüßt wird. Und weil wir im Kopf Erlebnisse mit einzelnen Mitarbeitern auf die gesamte Firma projizieren, ist deshalb jedes Telefonat eine positive oder negative Werbung für ein Unternehmen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Mitarbeiter an der Zentrale, in der Reklamationsabteilung oder im Vertrieb mit einem Kunden spricht.
Für eine stetige Erinnerung daran, mit welchem Kunden wann über was telefoniert wurde, eignet sich ein passendes CRM. Dieses gewährleistet nicht nur optimales Lead Management, sondern steht auch für gute Marketing Automation für die perfekte Unterstützung im Vertrieb.
Unabhängig davon verläuft ein Telefonat, in dem sich beide Gesprächspartner sympathisch sind, positiver als ein Telefonat, in dem man von einer unsympathischen Stimme begrüßt wird. Und weil wir im Kopf Erlebnisse mit einzelnen Mitarbeitern auf die gesamte Firma projizieren, ist deshalb jedes Telefonat eine positive oder negative Werbung für ein Unternehmen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Mitarbeiter an der Zentrale, in der Reklamationsabteilung oder im Vertrieb mit einem Kunden spricht.
Für eine stetige Erinnerung daran, mit welchem Kunden wann über was telefoniert wurde, eignet sich ein passendes CRM. Dieses gewährleistet nicht nur optimales Lead Management, sondern steht auch für gute Marketing Automation für die perfekte Unterstützung im Vertrieb.
Ein neues Umgehen mit „Neins"
Viele Verkäufer fürchten sich vor Vertriebs-Gesprächen. Kein Scherz. „Ach, das wird doch sowieso nichts.“ oder „Ich nerve sicher nur.“ sind bekannte Aussagen aus der Branche. Zu groß ist die Angst vor einem „Nein“. Zu tief sitzt der Frust nach zahlreichen Absagen. Dabei sind es oft vermeidbare Fehler der Verkäufer, die zu Problemen führen. Falsche Personen werden angerufen. Die Gesprächseinstiege werden nicht ideal gewählt. Es wird über das falsche Thema gesprochen.
Die „Neins“ von Gesprächspartnern sind die größten Probleme für viele Verkäufer. Sie demotivieren. Experten empfehlen deshalb eine andere Herangehensweise. Man soll mit „Neins“ statistisch umgehen. Durchschnittlich führt jeder neunte bis zehnte Anruf zum Erfolg.
Behalten Sie sich also immer im Kopf: Erwarten Sie keinen sofortigen Abschluss. Gerade im Vertrieb wird die Kaltakquise per Telefon erst durch häufige Kontakte zur Warmakquise. Geduld ist Ihre wichtigste Tugend. Um diese Geduld zu belohnen, arbeitet unser CRM-System acquibee mit der innovativen Nein-Performance. Diese hält die Motivation hoch und macht das Abholen von Neins zum Erfolg!
Die „Neins“ von Gesprächspartnern sind die größten Probleme für viele Verkäufer. Sie demotivieren. Experten empfehlen deshalb eine andere Herangehensweise. Man soll mit „Neins“ statistisch umgehen. Durchschnittlich führt jeder neunte bis zehnte Anruf zum Erfolg.
Behalten Sie sich also immer im Kopf: Erwarten Sie keinen sofortigen Abschluss. Gerade im Vertrieb wird die Kaltakquise per Telefon erst durch häufige Kontakte zur Warmakquise. Geduld ist Ihre wichtigste Tugend. Um diese Geduld zu belohnen, arbeitet unser CRM-System acquibee mit der innovativen Nein-Performance. Diese hält die Motivation hoch und macht das Abholen von Neins zum Erfolg!
Bleiben Sie sich im Gespräch treu
Die Entscheidung, ob man sein telefonisches Gegenüber sympathisch findet oder nicht, fällt in der Regel in den ersten Sekunden. Aus diesem Grund ist die wichtigste Regel beim Telefonieren sich nicht zu verstellen. Oft wird in Telefontrainings den Teilnehmern das Verhalten des Trainers „aufgedrückt“. Doch passt das nicht zur eigenen Person, fühlt man sich unwohl und wirkt am Telefon gekünstelt. Und das erweckt beim Anrufer bzw. Angerufenem ein merkwürdiges Gefühl. Damit ist aber nicht gemeint, dass Telefontrainings schlecht oder unnötig sind.
Im Gegenteil, gerade bei so genannten Outbound-Gesprächen (= von sich aus eine Person kontaktieren) kann ein Leitfaden bzw. eine vorgegebene Einwandbehandlung durchaus von Nutzen sein. Das Telefonat muss aber immer im eigenen Stil geführt werden und Standardfloskeln wie z.B. „Wann passt Ihnen ein Termin besser - Montag morgen um 10.00h oder Mittwoch Nachmittag um 15.00h?“ sind mit Sicherheit nicht mehr zeitgemäß. Je normaler und natürlicher man sich am Telefon verhält, um so besser kommt man auch beim Gegenüber an.
Im Gegenteil, gerade bei so genannten Outbound-Gesprächen (= von sich aus eine Person kontaktieren) kann ein Leitfaden bzw. eine vorgegebene Einwandbehandlung durchaus von Nutzen sein. Das Telefonat muss aber immer im eigenen Stil geführt werden und Standardfloskeln wie z.B. „Wann passt Ihnen ein Termin besser - Montag morgen um 10.00h oder Mittwoch Nachmittag um 15.00h?“ sind mit Sicherheit nicht mehr zeitgemäß. Je normaler und natürlicher man sich am Telefon verhält, um so besser kommt man auch beim Gegenüber an.
Telefonakquise ist mehr als ein normales Gespräch
Im Prinzip ist ein Telefonat nichts anderes als ein persönliches Gespräch nur mit dem Unterschied, dass man sein Gegenüber nicht sehen kann. Gerade dieser kleine Unterschied führt aber speziell in Verkaufsgesprächen oftmals zu Unbehagen. Viele Mitarbeiter haben Angst vor der telefonischen Kaltakquise da sie nicht wissen, was sie am Telefon erwartet. In einem persönlichen Gespräch würde man den günstigen Moment abwarten, in dem man sicher sein kann, dass eine Absage im schlimmsten Fall freundlich erfolgt. Am Telefon ist das wie russisches Roulette da man nicht wissen kann, in welcher Situation der Gesprächspartner angetroffen wird. Ist er gestresst, genervt oder hat ihn gestern seine Frau verlassen? Hat er gerade das Geschäft seines Lebens abgeschlossen oder im Lotto gewonnen?
Je nach Situation wird das Verkaufsgespräch anders verlaufen. Macht man sich aber diese Situation bewusst, ist Kaltakquise eigentlich kein Problem. Vorausgesetzt man schafft es, negative Reaktionen nicht persönlich zu nehmen und versucht sein Glück zu einem anderen Zeitpunkt. Auch ein „Nein“ ist kein Grund deprimiert zu sein. Im Gegenteil – ehrliche Kunden sparen einem jede Menge Zeit. Denn nichts ist für einen Verkäufer schlimmer als eine Anbahnung, die nie zum Abschluss kommt, der man aber ständig hinterher telefoniert. Eine Absage vom Kunden gibt einem den aktuellen Status und man kann sich wieder mit voller Kraft neuen erfolgsversprechenden Geschäften widmen.
Je nach Situation wird das Verkaufsgespräch anders verlaufen. Macht man sich aber diese Situation bewusst, ist Kaltakquise eigentlich kein Problem. Vorausgesetzt man schafft es, negative Reaktionen nicht persönlich zu nehmen und versucht sein Glück zu einem anderen Zeitpunkt. Auch ein „Nein“ ist kein Grund deprimiert zu sein. Im Gegenteil – ehrliche Kunden sparen einem jede Menge Zeit. Denn nichts ist für einen Verkäufer schlimmer als eine Anbahnung, die nie zum Abschluss kommt, der man aber ständig hinterher telefoniert. Eine Absage vom Kunden gibt einem den aktuellen Status und man kann sich wieder mit voller Kraft neuen erfolgsversprechenden Geschäften widmen.
Leitfaden Telefonakquise: Nicht nur am Telefon kann man sich falsch verhalten
Doch auch wer sich nicht an die „hohe Kunst“ des Telefonverkaufes wagt, kann reichlich Fehler beim Telefonieren begehen. Ruft man das eine oder andere Unternehmen an, könnte man auf die Idee kommen, dass den Mitarbeiten dort eingetrichtert wurde, dass auch eine Telefonwarteschleife Geld kostet und diese dementsprechend auch aktiv genutzt werden muss. Anders ist es wohl kaum zu erklären, warum wir alle einen Teil unseres Lebens mit dem Lauschen von Telefonanlagen gepiepsten klassischen Melodien verbringen. Ein Tipp an alle Firmen, die Ihre Warteschleife aktiv benutzen: in diese lässt sich mit verhältnismäßig geringem finanziellem Aufwand sinnvolle Eigenwerbung fürs Unternehmen einspielen.
Dennoch gilt: Niemand ruft bei einem Unternehmen an, um dessen Wartemusik oder Telefonwerbung zu hören. Warteschleifen sind und bleiben ein notwendiges Übel. Es spricht aber nichts dagegen in einer Warteschleife Infotainment zu bieten. Kein Kunde ist verärgert, wenn er in die Warteschleife gestellt wird, vorausgesetzt er hat das Gefühl, dass ihm vom nächsten Mitarbeiter geholfen wird. Ist man sich selbst nicht sicher, ob dies der Fall ist, sollte man einen Kunden auch nicht weiter verbinden. In diesem Fall ist es besser sich selbst um den Kunden zu bemühen und ihm zu helfen. Schicken sie niemals einen Kunden nur aus Bequemlichkeit auf Verbindungsreise, denn es gibt keinen Kunden, für den sie nicht zuständig ist. Letztendlich sind es alle Kunden eines Unternehmens, die die Gehälter eines jeden Mitarbeiters bezahlen. Im Zweifelsfalle den Kunden zurückrufen oder zurückrufen lassen.
Dennoch gilt: Niemand ruft bei einem Unternehmen an, um dessen Wartemusik oder Telefonwerbung zu hören. Warteschleifen sind und bleiben ein notwendiges Übel. Es spricht aber nichts dagegen in einer Warteschleife Infotainment zu bieten. Kein Kunde ist verärgert, wenn er in die Warteschleife gestellt wird, vorausgesetzt er hat das Gefühl, dass ihm vom nächsten Mitarbeiter geholfen wird. Ist man sich selbst nicht sicher, ob dies der Fall ist, sollte man einen Kunden auch nicht weiter verbinden. In diesem Fall ist es besser sich selbst um den Kunden zu bemühen und ihm zu helfen. Schicken sie niemals einen Kunden nur aus Bequemlichkeit auf Verbindungsreise, denn es gibt keinen Kunden, für den sie nicht zuständig ist. Letztendlich sind es alle Kunden eines Unternehmens, die die Gehälter eines jeden Mitarbeiters bezahlen. Im Zweifelsfalle den Kunden zurückrufen oder zurückrufen lassen.
Der Entscheider zahlt Ihre Akquise
Dass man am Telefon wie auch im sonstigen Leben höflich ist, sollte eigentlich nicht erwähnt werden müssen. Darüber hinaus gibt es aber jede Menge Fehlverhalten über das man sich oft nicht bewusst ist, dieses aber sehr unhöflich beim Kunden ankommt. Zum Beispiel das Weiterverbinden, ohne dass man dem Kunden sagt, dass er gleich verbunden wird. Woher soll er wissen was man vorhat? Plötzlich findet er sich in der Warteschleife oder bei einem anderen Ansprechpartner und weis nicht wie ihm geschieht.
Bei der Kaltakquise rufen viele Verkäufer zudem die falschen Personen an. Man spricht mit Menschen, die man mag. Oft sind dies Sachbearbeiter auf mittlerer Ebene. Im Vertrieb ist es wichtig, direkt mit den Entscheidern zu sprechen. Sie sollten lieber das Vorzimmer eines Entscheiders anrufen als mit einem Sachbearbeiter zu sprechen.
Bei der Kaltakquise rufen viele Verkäufer zudem die falschen Personen an. Man spricht mit Menschen, die man mag. Oft sind dies Sachbearbeiter auf mittlerer Ebene. Im Vertrieb ist es wichtig, direkt mit den Entscheidern zu sprechen. Sie sollten lieber das Vorzimmer eines Entscheiders anrufen als mit einem Sachbearbeiter zu sprechen.
Telefonakquise mit Entscheidern: Direkt zum Punkt kommen fällt schwer
Die meisten Verkäufer fragen am Telefon, ob Person X kurz Zeit hätte. Dies ist eine veraltete Technik. Jeder Mitarbeiter mit Erfahrungen im Vertrieb kennt sie. Als Rückfrage kommt von der Sekretärin zumeist: „Worum geht es denn?“ Oder jene sagt direkt „Nein“. Stattdessen sollten Sie folgenden Einstieg wählen: „Guten Tag, ich bin X von der Firma Z. Ist Herr Y schon im Hause?“ Dies wirkt, als hätten Sie einen ausgemachten Termin. Oft kommt nicht einmal eine Rückfrage.
Wenn Sie mit dem Entscheider sprechen, reden Sie am Telefon nicht lange um den heißen Brei. Beginnen Sie nach Ihrer kurzen Vorstellung so: „Darf ich direkt zum Punkt kommen?“ Praktisch alle Entscheider antworten: „Ja, bitte!“
Auch sich auf ein Gespräch geistig einzustellen, gehört zum guten Ton. Also nicht einfach ein Gespräch entgegennehmen oder jemanden anrufen, wenn man geistig noch wo anders steckt. Viele Telefonverbindungen benötigen auch 1-2 Sekunden, bis das Mikrofon die Stimme transportiert. Deshalb nach Annahme eines Telefonats kurz abwarten, bevor man mit der Begrüßung beginnt. Sonst riskiert man, dass der Anrufer z.B. den ersten Teil des Firmennamens nicht hört. Eine deutliche, nicht gehetzte und möglichst dialektfreie Aussprache vereinfacht die Verständigung. Steht dann die Verbindung, ist eine freundliche Stimme das A und O. Da man sein Gegenüber in der Regel nicht kennt, ist man auf seine Vorstellungskraft angewiesen. Und eine freundliche Stimme lässt auf eine nette Person und ein gutes Unternehmen schließen.
Wenn Sie mit dem Entscheider sprechen, reden Sie am Telefon nicht lange um den heißen Brei. Beginnen Sie nach Ihrer kurzen Vorstellung so: „Darf ich direkt zum Punkt kommen?“ Praktisch alle Entscheider antworten: „Ja, bitte!“
Auch sich auf ein Gespräch geistig einzustellen, gehört zum guten Ton. Also nicht einfach ein Gespräch entgegennehmen oder jemanden anrufen, wenn man geistig noch wo anders steckt. Viele Telefonverbindungen benötigen auch 1-2 Sekunden, bis das Mikrofon die Stimme transportiert. Deshalb nach Annahme eines Telefonats kurz abwarten, bevor man mit der Begrüßung beginnt. Sonst riskiert man, dass der Anrufer z.B. den ersten Teil des Firmennamens nicht hört. Eine deutliche, nicht gehetzte und möglichst dialektfreie Aussprache vereinfacht die Verständigung. Steht dann die Verbindung, ist eine freundliche Stimme das A und O. Da man sein Gegenüber in der Regel nicht kennt, ist man auf seine Vorstellungskraft angewiesen. Und eine freundliche Stimme lässt auf eine nette Person und ein gutes Unternehmen schließen.
Leitfaden zur Telefonakquise: Auf das Gespräch vorbereiten
- Vorbereiten
Notieren Sie vor dem Anruf alle Fragen, die Sie stellen möchten. Auf diese Art vergessen Sie in der Aufregung nichts. - Papier und Stift bereithalten
Hektisches Suchen nach Schreibmaterial wirkt unprofessionell und fördert Ihre Nervosität. - Richtig verbunden?
Versichern Sie sich, dass Sie mit dem richtigen Gesprächspartner sprechen. Fragen Sie, ob er oder sie für Ihr Anliegen zuständig ist. Schreiben Sie den Namen der Person auf. Haben Sie diesen am Anfang nicht verstanden, so fragen Sie am Ende des Telefonats noch einmal nach. - Notizen machen
Unnötige Rückfragen sind unprofessionell. - Keine Romane erzählen
Vermeiden Sie zu lange Sätze. Allgemein gilt: nicht mehr als 5-7 Sätze, dann sollte eine Rückfrage kommen.
Tipps zur erfolgreichen Telefonakquise in B2B und B2C
- Hintergrundgeräusche minimieren
Vermeiden oder minimieren Sie Hintergrundgeräusche wie Gespräche von Kollegen, Musik aus dem Radio oder Straßenlärm. Schließen Sie vor einem wichtigen Telefonat möglichst Fenster und Türen und stellen Sie das Radio leise oder noch besser - schalten Sie es aus. - Lächeln
Regel Nummer eins: Lächeln Sie, Sie bevor Sie zum Hörer greifen! Der Anrufer bzw. Angerufene kann das Lächeln in Ihrer Stimme hören. Radiomoderatoren verwenden diesen „Trick“ bei ihrer täglichen Arbeit. Während dem Gespräch dürfen und sollten Sie auch gestikulieren. Das verleiht Ihren Worten mehr Ausdruck und wird vom Gesprächspartner durchs Telefon wahrgenommen. - Keine Verrenkungen
Klemmen Sie den Hörer nicht zwischen Kinn und Brust. Zum einen versteht man Sie so schlechter, zum anderen verspannen Sie sich schnell. Benutzen Sie statt dessen lieber ein Headset. - Auf Kommunikation umschalten
Konzentrieren Sie sich ganz auf das Telefonat. Wenn Sie nebenher am PC weiterarbeiten, wirkt das unhöflich und signalisiert Ihrem Gegenüber mangelndes Interesse. Lassen Sie es maximal viermal klingeln bis Sie ein Gespräch annehmen. - Ihr Gesprächspartner ist nicht taub
Nicht ist unangenehmer als Leute, die zu laut am Telefon sprechen. Ihre Lautstärke sollte die normale Zimmerlautstärke nicht überschreiten. - Fachchinesisch vermeiden
Fach- und Fremdwörter möglichst nur dann verwenden, wenn Sie sicher sein können, dass Ihr Gesprächspartner diese auch versteht. Hausinterne Spezialsprache versteht kein Kunde. - Reaktionszeit geben
Sie rufen jemanden an, der Sie nicht kennt? Denken Sie daran, dass der Angerufene etwas Zeit benötigt, um zu verstehen, wer Sie sind (Name, Firma) und warum Sie anrufen. - Angepasstes Sprachtempo
Achten Sie darauf wichtige Gesprächselemente wie Ihren Namen und den Namen Ihrer Firma deutlich und auszusprechen. Die meisten Menschen neigen dazu, diese Angaben viel zu schnell herunter zu spulen, weil sie ihnen selbst so vertraut sind. - Gesprächsunterbrechungen kommentieren
Da Ihr Gesprächspartner Sie nicht sieht, kündigen Sie folgende Aktionen wie Weiterverbinden, interne Rückfrage oder Hörer aus der Hand legen, weil Sie etwas suchen an. - Aktiv Zuhören
Zutexten überzeugt keinen Kunden. Hören Sie was Ihnen der Kunde zu sagen hat und nutzen Sie diese Informationen für Ihre Argumentation. Bestätigen Sie mit kleinen Hörsignalen wie z.B. „Ja, Hm, Aha, etc.“ dass Sie noch am Gespräch teilnehmen. - Offene Fragen stellen
Offenen Fragen oder auf W-Fragen (Wer?, Was?, Wie?, Wann?, Wo?, etc.) halten ein Gespräch im Fluss und veranlassen den Gesprächspartner dazu Ihnen Informationen zu geben. - Zukunftsorientiert sprechen
Treffen Sie z.B. auf einen Kunden, der Ihnen versucht seine schlechten Erfahrungen mit ihrem Unternehmen mitzuteilen stoppen Sie ihn möglichst schnell. Ziehen Sie stattdessen einen Schlussstrich und blicken Sie mit dem Kunden in die Zukunft („Die Vergangenheit kann ich leider nicht ändern, aber ab sofort werde ich mich persönlich um Ihre Belange kümmern.“) - Zusammenfassen
Beenden Sie Gespräche professionell, indem Sie die besprochenen Aktionen kurz zusammenfassen und die vereinbarten ToDos wiederholen. Legen Sie nicht ungeduldig auf, nachdem das letzte Wort gesprochen wurde. Sondern warten Sie zwei Sekunden damit. Optimal ist es, wenn Sie erst auflegen, nachdem Ihr Gesprächspartner aus der Leitung ist.
Jeder Verkäufer im Vertrieb weis, dass er sein Produkt genau kennen muss. Wer in seinem Thema unsicher ist, scheitert insbesondere bei der Telefonakquise ganz schnell. Die Sicherheit in der Materie führt allerdings zu einem anderen Problem. Es wird oft über das Falsche gesprochen. Viele Verkäufer preisen nur das eigene Produkt an. Dabei reden sie insgesamt zu viel. Im Vertrieb muss jedoch über die Probleme des Kunden gesprochen werden.
Bevor unser Leitfaden zur Telefonakquise Wirkung zeigen kann, muss der richtige Gesprächspartner recherchiert werden.
Bevor unser Leitfaden zur Telefonakquise Wirkung zeigen kann, muss der richtige Gesprächspartner recherchiert werden.
- Was bietet das Unternehmen an?
- Wer ist die Zielgruppe?
- Welche Probleme stellen sich der Firma?
- Wie können Sie jene lösen?
Helfen kann die sogenannte AIDA-Formel. Die Buchstaben stehen für:
- A = Attention (Aufmerksamkeit für den Kunden)
- I = Interest (Interesse am Kunden)
- D = Desire (Wunsch, Verlangen des Kunden)
- A = Action (Aktion für den Kunden)
All diese Dinge kommen Ihnen beim erfolgreichen Telefonieren zugute. Neben dem Inhalt ist natürlich auch die Struktur wichtig. Diese Struktur können Sie ganz einfach mit unserem Akquise- und CRM-Tool acquibee vornehmen, in dem Sie sich in Blöcken an die Kaltakquise machen und mit vorgefertigten Phrasen zu genau diesem Kundentyp überzeugen.
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