Kundenbindung im B2B fängt bei der Mitarbeiterführung an
30.09.2022 | acquibee GmbH
Bestehende Kunden zu binden und aus diesen Fans, die das Unternehmen weiterempfehlen zu machen, ist deutlich einfacher und preiswerter, als neue Kunden zu gewinnen.
Praktisch jedes Unternehmen möchte neue Kunden gewinnen, Leadgenerierung ist eines der wichtigsten Themen dieser Zeit. Doch einen Neukunden zu akquirieren ist mindestens fünfmal so teuer wie einen Bestandskunden zu halten. Da sowohl die Produkte als auch die Dienstleistungen immer austauschbarer werden, sollte jedes Unternehmen einen grossen Fokus auf die Kundenbindung legen.
Kundenbindungsmaßnahmen: Was ist ein Kunde?
Bevor man sich aber konkret mit der Frage auseinandersetzt, mit welchen Maßnahmen ein Kunde an das eigene Unternehmen gebunden werden kann, sollte man sich erst einmal damit beschäftigen, was ein Kunde eigentlich ist.
Die folgende Liste gibt einen wichtigen Überblick, welche Bedeutung ein Kunde für ein Unternehmen und dessen Dienstleistungen hat bzw. haben sollte:
Die folgende Liste gibt einen wichtigen Überblick, welche Bedeutung ein Kunde für ein Unternehmen und dessen Dienstleistungen hat bzw. haben sollte:
- Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen, unabhängig davon ob er persönlich da ist oder mit uns per E-Mail, Messenger, Brief oder Telefon in Kontakt tritt.
- Ein Kunde hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm.
- Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern deren Sinn und Zweck.
- Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und uns zu erfüllen.
- Ein Kunde ist keine kalte Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Vorurteilen und Irrtümern behaftet – wie wir.
- Ein Kunde ist jemand, mit dem man weder ein Streitgespräch führt noch seinen Intellekt misst. Es gibt niemand, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat.
- Ein Kunde ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäfts. Wir tun ihm keinen Gefallen indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun.
Zugegeben, die Liste dieser sieben Grundregeln wie man mit einem Kunden idealer Weise umgeht bzw. den Kunden sieht, ist nicht wirklich neu. Umso spannender ist es aber, dass alle Punkte zu jeder Zeit topaktuell waren, es immer noch sind und mit Sicherheit auch immer sein werden. Die Realität lehrt uns aber jeden Tag aufs Neue, dass sich viele Firmen und deren Mitarbeiter nach einem komplett anderen Kodex verhalten. Dienstleistungen beinhalten keine Kalkulation für aktive Kundenbindung. Wie oft passiert es uns, wenn wir im Laden nach einem Produkt fragen, dass uns der Verkäufer in mürrischem Ton die Gangnummer und ein „hinten rechts“ mit auf den Weg gibt. Oder aber ein Kunde von der Reklamationsabteilung gerade zu beschuldigt wird, dass er den Warenaustausch oder die Reparatur mutwillig herbeiführt.
Der Fisch stinkt vom Kopf: Maßnahmen & Beispiele Kundenbindung
In den meisten Fällen kann man aber nur im zweiten Schritt den Mitarbeitern eines Unternehmens ihr kundenunfreundliches Verhalten zum Vorwurf machen. An erster Stelle sind die Firmeninhaber schuld an der Misere. Ein Sprichwort besagt, dass der Fisch vom Kopf an stinkt. Und so ist es auch in jedem Unternehmen. Wenn ein Chef seine Mitarbeiter schlecht behandelt und im Arbeitsalltag nicht mit gutem Beispiel voran geht, was kann er dann von seinen Mitarbeitern erwarten? Mit Sicherheit nicht, dass sich untereinander oder dem Kunden komplett anders verhalten.
Eine wichtige Voraussetzung für einen vorbildlichen Umgang mit dem Kunden ist ein gutes und entspanntes Betriebsklima. Fühlen sich die Mitarbeiter wohl, steht die Basis, um dem Kunden positiv zu begegnen. Selbstverständlich ist das nur die erste Hürde. Danach müssen sich Firmeninhaber die Frage stellen, warum Kunden von einem Unternehmen abwandern, was man dagegen unternehmen kann, und wie man diesen Umstand rechtzeitig erkennt. Dabei gilt es, folgende Fakten unbedingt zu berücksichtigen.
Eine wichtige Voraussetzung für einen vorbildlichen Umgang mit dem Kunden ist ein gutes und entspanntes Betriebsklima. Fühlen sich die Mitarbeiter wohl, steht die Basis, um dem Kunden positiv zu begegnen. Selbstverständlich ist das nur die erste Hürde. Danach müssen sich Firmeninhaber die Frage stellen, warum Kunden von einem Unternehmen abwandern, was man dagegen unternehmen kann, und wie man diesen Umstand rechtzeitig erkennt. Dabei gilt es, folgende Fakten unbedingt zu berücksichtigen.
Gute Kundenbindung muss Kunden begeistern
Die meisten Kunden gehen durch Vernachlässigung oder Gleichgültigkeit in deren Betreuung verloren. Gerade in Zeiten des harten Preiswettbewerbs muss der Kunde umsorgt werden und kompetente Beratung ist nur ein Teil davon. Es genügt nicht, den Kunden einfach nur zufrieden zu stellen. Die Kunden müssen begeistert werden. Dafür müssen Service und Beratung die Erwartung des Kunden übertreffen. Denn begeisterte Kunden sind in einer Zeit, in der es überall vergleichbare Produkte gibt, ein elementarer Bestandteil für nachhaltigen Erfolg.
Wer erreichen möchte, dass das Kaufargument Nummer eins nicht zwingend der Preis ist, muss sich klarmachen, dass Menschen mit jedem Kauf immer zwei Bedürfnisse befriedigen. Das ist zum einen die „Problemlösung“ und zum Anderen „ein gutes Gefühl“. Ist dies erfüllt entsteht langfristige Bindung. Ein Unternehmen betreibt dann eine effektive Kundenbindung, wenn es gute Gründe für den „Immer-wieder-Kauf“ bietet und durch hervorragende Betreuung den Kunden dazu ermutigt, positive „Mund-zu-Mund Propaganda“ zu betreiben.
Wer erreichen möchte, dass das Kaufargument Nummer eins nicht zwingend der Preis ist, muss sich klarmachen, dass Menschen mit jedem Kauf immer zwei Bedürfnisse befriedigen. Das ist zum einen die „Problemlösung“ und zum Anderen „ein gutes Gefühl“. Ist dies erfüllt entsteht langfristige Bindung. Ein Unternehmen betreibt dann eine effektive Kundenbindung, wenn es gute Gründe für den „Immer-wieder-Kauf“ bietet und durch hervorragende Betreuung den Kunden dazu ermutigt, positive „Mund-zu-Mund Propaganda“ zu betreiben.
5 Tipps zur besseren Kundenbindung
- Werben Sie nicht zu offensiv mit Neukundenrabatten
Vonst riskieren Sie, dass Bestandskunden Verträge kündigen, um den besseren Preis zu bekommen oder gleich zur Konkurrenz abzuwandern. - Machen Sie Unterschiede zwischen Neukunden und Bestandskunden
Während Neukunden sich nur im Internet informieren und anmelden können, dürfen Bestandskunden sich an die kostenlose Hotline wenden und werden persönlich beraten. - Bieten Sie Ihren Bestandskunden mehr
Denn sie machen gut 50% des Umsatzes. Nutzen Sie die bestehenden Kundendaten für upgrading, upselling und crossselling. - Richten Sie Ihre Vertriebspolitik stärker an den Bedürfnissen der Bestandskunden aus
So sammeln Sie Pluspunkte und binden diese länger und intensiver an Ihr Unternehmen. - Marketing sollte sich nicht ausschließlich nach Kundenwünschen richten
Marketing gehört dem Unternehmen und als Unternehmen müssen Sie mit Ideen vorangehen und auch Innovations- und Ideenvorreiter sein.
Gute Produktqualität reicht nicht zur langfristigen Kundenbindung
Sich in diesem Zusammenhang auf eine gute Produktqualität zu verlassen wäre fatal. Denn heutzutage sind fast alle Produkte innerhalb von kurzer Zeit kopierbar. Gleiches gilt für Preise, doch hier dauert das Kopieren oft nur wenige Sekunden. Fast unmöglich hingegen ist es, eine kurzfristige Alternative für kompetente Mitarbeiter und gewachsene, dauerhafte Kundenbeziehungen zu bieten. Speziell in Verbindung mit dem Wissen, wie man das macht. Die Treue der Kunden beruht also auf dem Umgang der Mitarbeiter mit ihnen, nicht auf dem Produkt selbst. Stärken müssen im Personal herrschen, nicht auf Produktseite.
Doch wie steigert man die Kundenzufriedenheit? Um diese Frage zu beantworten ist es wichtig in die Welt des Kunden einzutauchen. Sprich: sich in den Kunden, seine Wünsche und Bedürfnisse zu versetzen. Dabei helfen Fragen zur Kundenzufriedenheit wie:
Doch wie steigert man die Kundenzufriedenheit? Um diese Frage zu beantworten ist es wichtig in die Welt des Kunden einzutauchen. Sprich: sich in den Kunden, seine Wünsche und Bedürfnisse zu versetzen. Dabei helfen Fragen zur Kundenzufriedenheit wie:
- Was ist für den Kunden das brennendste Problem?
- Wovon träumt er?
- Welche Lösungen bieten nur wir dem Kunden?
- Was können wir klar nachvollziehbar besser als Andere?
Natürlich gelten diese Fragen als Instrumente sowohl für Neukunden als auch für Bestandkunden. Was viele immer wieder vergessen ist die Tatsache, dass ein Stammkunde für ein Unternehmen im Gegensatz zur Neukundengewinnung mit wesentlich weniger Aufwand verbunden ist. Sowohl von der investierten Zeit als auch den finanziellen Ausgaben. Branchenexperten schätzen zum Beispiel, dass ein Internetprovider im Schnitt 80 Euro pro Neukunde ausgeben muss. Und das im B2C-Massengeschäft! In vielen anderen Bereichen ist der finanzielle Aufwand um ein Vielfaches höher. Vom Zeitfaktor ganz abgesehen.
Jeder Mitarbeiter betreibt Marketing
Immer wieder erschreckend ist es anzusehen, wie in vielen Firmen die Marketingabteilung viel Geld für Neukundengewinnung ausgibt und an anderer Stelle zur gleichen Zeit gute Stammkunden aktiv vergrault werden. Die Treue der Kunden sollte eine der größten Stärken eines Unternehmens sein. Stattdessen zählen Hardfacts wie Umsatz oder Bonusprogramme. Damit ist es nicht getan. Vielen ist nicht bewusst, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen Marketing betreibt – egal an welcher Stelle er sitzt. Wann immer ein Kunde mit einem Mitarbeiter eines Unternehmens in Kontakt tritt, entsteht in ihm aufgrund des in dieser Situation Erlebten ein Bild. Und dieses wird wiederum durch weitere Erlebnisse (z.B. weitere Mitarbeiterkontakt) verstärkt. Da jede Form der Werbung nichts anderes bezweckt als in einem Kunden ein positives Gefühl zu erwecken und diesen so zur Kontaktaufnahme zu bewegen, ist jeder Mitarbeiter eines Unternehmens - ob er will oder nicht – auch für Werbung zuständig. Dabei spielt es keine Rolle er bzw. sie in der Buchhaltung, der Service-Abteilung oder im Vertrieb sitzt.
Ein Beispiel zeigt deutschen Firmenalltag – so wie es nicht sein sollte
Die Marketingabteilung schaltet eine Werbeanzeige für ein Produkt mit einem Aktionspreis. Der Vertrieb wird darüber nicht oder zu spät informiert. Ein Kunde ruft auf die Anzeige beim Vertrieb an, hängt erst mehrere Minuten in der Warteschleife, der Verkäufer kann den vom Kunden geforderten Werbepreis mangels fehlender Information nicht bestätigen und der Kunde wird weiter verbunden. Bis hier hin schlimm genug. Wenn sich jetzt aber kein Vertriebsmitarbeiter ein Herz fasst und sich dem „Problem“ des Kunden annimmt, wie oft wird dieser Kunde wohl in Zukunft noch auf Angebote reagieren?
Aber es geht noch schlimmer
Da es sich in unserem Beispiel um einen Bestandskunden handelt, ruft dieser am Nachmittag noch in der Service-Abteilung an, um nach dem aktuellen Status einer retournierten Ware zu fragen. Selbstverständlich bekommt er hier auch keine befriedigende Auskunft und am Abend sieht er auf seinem Kontoauszug, dass von seinem Konto bereits eine Rechnung abgebucht wurde. Obwohl die darauf berechnetet Ware noch nicht geliefert wurde.
Eine überspitzte Darstellung? Entscheiden Sie selbst...
Eine überspitzte Darstellung? Entscheiden Sie selbst...
„Mund-zu-Mund Propaganda“ ist Risiko und Chance zugleich
Dieses Beispiel soll verdeutlichen,wie einfach es ist einen Kunden aktiv zu vergraulen. Dabei wäre es genauso einfach, denselben Kunden aktiv ans eigene Unternehmen zu binden. Denn wann immer wir mit einem Kunden in Kontakt treten haben wir die Chance ihm zu zeigen, dass er mit uns die richtige Wahl getroffen hat. Dass sich Marketing und Vertrieb bei allen Aktionen absprechen und die hausinterne Kommunikation stimmen sollte sei an dieser Stelle als selbstverständlich vorausgesetzt. Darüber hinaus bietet aber gerade der Anruf in der Service-Abteilung bzw. jedes Beschwerdegespräch mit einem Kunden eine hervorragende Möglichkeit, diesen fest an sich zu binden.
Wird ein Kunde bei einem auftretenden Problem zuvorkommend und freundlich bedient, sind das für jeden Kunden Kaufargumente für zukünftige Käufe, die mit keiner Werbeaktion jemals erreicht werden können.
Unabhängig davon gewinnen 100 „entflammte“ Kunden durch positive „Mund-zu-Mund Propaganda“ durchschnittlich 30 neue Kunden für ein Unternehmen. Im Gegensatz dazu geben 100 unzufriedene Kunden ihr negatives Erlebnis an mind. 900 (!!!) Personen weiter). Dieses Wissen gezielt einzusetzen, also das so genannte „Viral-Marketing“ zu betreiben, ist einer der wichtigsten Marketing-Bausteine für ein Unternehmen. Es lohnt sich also durchaus auch die Service-Abteilung mit einem Marketingbudget auszustatten.
Oft rechnet es sich, kulant mit einem Kunden umzugehen, auch wenn dessen Forderung nicht unbedingt berechtigt ist. Kostet ein Neukunde ein Unternehmen beispielsweise 100 Euro, kann man einem guten Bestandskunden ohne Probleme einmal 30 Euro gutschreiben obwohl man es nicht müsste. Immerhin ist dieser Kunde durch so eine Aktion fester an das Unternehmen gebunden und akquiriert mit hoher Sicherheit auch noch unentgeltlich Neukunden.
Wird ein Kunde bei einem auftretenden Problem zuvorkommend und freundlich bedient, sind das für jeden Kunden Kaufargumente für zukünftige Käufe, die mit keiner Werbeaktion jemals erreicht werden können.
Unabhängig davon gewinnen 100 „entflammte“ Kunden durch positive „Mund-zu-Mund Propaganda“ durchschnittlich 30 neue Kunden für ein Unternehmen. Im Gegensatz dazu geben 100 unzufriedene Kunden ihr negatives Erlebnis an mind. 900 (!!!) Personen weiter). Dieses Wissen gezielt einzusetzen, also das so genannte „Viral-Marketing“ zu betreiben, ist einer der wichtigsten Marketing-Bausteine für ein Unternehmen. Es lohnt sich also durchaus auch die Service-Abteilung mit einem Marketingbudget auszustatten.
Oft rechnet es sich, kulant mit einem Kunden umzugehen, auch wenn dessen Forderung nicht unbedingt berechtigt ist. Kostet ein Neukunde ein Unternehmen beispielsweise 100 Euro, kann man einem guten Bestandskunden ohne Probleme einmal 30 Euro gutschreiben obwohl man es nicht müsste. Immerhin ist dieser Kunde durch so eine Aktion fester an das Unternehmen gebunden und akquiriert mit hoher Sicherheit auch noch unentgeltlich Neukunden.
Kundenbindung & passende Maßnahmen: Positiv von der Masse abheben
Da sich Deutschland leider immer noch berechtigt als Service-Wüste beschimpfen lassen muss, bietet gerade dieser Zustand jedem Unternehmen optimale Möglichkeiten, um sich positiv aus der Masse hervorzuheben. Überspitzt ausgedrückt ist es derzeit nicht schwer, mit Top-Service zu glänzen, weil sich die Masse der Kunden noch! über Dinge freut, die eigentlich selbstverständlich sein sollten (z.B. dass der Verkäufer nicht eine Gangnummer nennt sondern den Kunden hinführt). Vielleicht ist es aber auch für den einen oder anderen ein Anreiz, sich weitergehende Gedanken zu machen und optimale Kundenkonzepte auszuarbeiten und umzusetzen. Der Erfolg wird dann auf jeden Fall schnell sichtbar sein.
Allen Firmeninhabern oder Vorgesetzten sei dringend angeraten sich mit der Materie Kundenbindung und dem Thema zufriedene Kunden auseinanderzusetzen und grundsätzlich selbst mit gutem Beispiel voranzugehen. Darüber hinaus ist nicht nur die richtige Mitarbeiterauswahl entscheidend, sondern auch die Bereitschaft, diese (und sich selbst) bei Bedarf richtig zu schulen. Dass alle Abteilungen eines Unternehmens Hand in Hand arbeiten sollten ist nicht nur für das eigene Betriebsklima wichtig, sondern auch für die optimale Betreuung von Kunden.
Es ist nicht besonders schwer, seine Kunden zu begeistern und diese optimal und zuvorkommend zu betreuen. Man muss sich nur aktiv dafür entscheiden und dann diesen Weg konsequent gehen. So rückt das Thema bester Preis in vielen Fällen in den Hintergrund, die Geschäfte laufen besser und die Arbeit macht auch noch viel mehr Spaß.
Allen Firmeninhabern oder Vorgesetzten sei dringend angeraten sich mit der Materie Kundenbindung und dem Thema zufriedene Kunden auseinanderzusetzen und grundsätzlich selbst mit gutem Beispiel voranzugehen. Darüber hinaus ist nicht nur die richtige Mitarbeiterauswahl entscheidend, sondern auch die Bereitschaft, diese (und sich selbst) bei Bedarf richtig zu schulen. Dass alle Abteilungen eines Unternehmens Hand in Hand arbeiten sollten ist nicht nur für das eigene Betriebsklima wichtig, sondern auch für die optimale Betreuung von Kunden.
Es ist nicht besonders schwer, seine Kunden zu begeistern und diese optimal und zuvorkommend zu betreuen. Man muss sich nur aktiv dafür entscheiden und dann diesen Weg konsequent gehen. So rückt das Thema bester Preis in vielen Fällen in den Hintergrund, die Geschäfte laufen besser und die Arbeit macht auch noch viel mehr Spaß.
Erboste Kunden - Der Alptraum eines jeden Mitarbeiters?
Nicht mit dem richtigen Verständnis! Denn aus Nörglern kann man wunderbar „Empfehler“ machen. Die folgenden Punkte zeigen wie:
Mit Beschwerden bei der Kundenbindung umgehen
- Beschwerde / Reklamation annehmen, zuhören und schweigen
Dabei den sachlichen Beschwerdeanlass herauszuhören und abwarten, bis der unzufriedene Kunde „Dampf abgelassen“ hat. - Stoßdämpfer spielen
Verständnis zeigen und so dem Gespräch die Schärfe nehmen. - Problembewusstsein zeigen
Dabei den eigentlichen Anlass zur Beschwerde durch konkrete Fragen und aktives Zuhören herausfinden. Das Problem unbedingt auch aus Kundenperspektive betrachten. - Fakten zusammenfassen
Nachfragen ob man alles richtig verstanden hat und gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung erarbeiten („Was können wir für Sie tun, damit Sie mit uns wieder zufrieden sind?“) - Konkrete Vereinbarung treffen
- Für Reklamation beim Kunden bedanken
Die Beschwerde hat dem Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, den Kunden zufrieden zu stellen und ihn so an das Unternehmen zu binden. Eventuell wurde durch die Beschwerde eine Störquelle im Arbeits- und Organisationsabläufen aufgedeckt, die so behoben werden konnte. - Vereinbarungen einhalten
Das beste Beschwerdemanagement ist sinnlos, wenn getroffene Vereinbarungen nicht umgesetzt werden. - „Empfehler“ generieren
Nehmen Sie die Zufriedenheit des Kunden zum Anlass, um diesen offensiv um eine Weiterempfehlung zu bitten.
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